Op afstand klanten helpen. Voor sommige bedrijven al jaren de normaalste zaak van de wereld, voor andere bedrijven iets waar ze toe genoodzaakt worden door het coronavirus. Online ondersteuning bieden is in veel branches mogelijk en heeft voordelen voor jou én voor jouw klanten.
24/7 digitale self-support
Online support kun je bieden via een support site, een customer portal of een app. In alle gevallen komt het er op neer dat je klanten de mogelijkheid biedt om ieder moment, digitaal, zelfondersteunend te zijn. Daar zitten meteen de drie grote voordelen in van online support:
- 24/7 geopend: klanten zijn niet afhankelijk van jouw openingstijden, maar lossen hun problemen op wanneer zij dat willen en stellen hun vragen op ieder gewenst moment.
- Digitaal: niet naar het kantoor of de winkel reizen of eindeloos worden doorverbonden, maar eenvoudig met een telefoon, tablet of PC toegang tot de supportomgeving.
- Zelfsupport: Klanten zijn in staat om zelf antwoorden op vragen te vinden, documentatie te raadplegen of instructies te lezen. Ze hebben jou niet nodig.
"Om topkwaliteit support te leveren moet je online support zien als een extra optie voor klanten."
Waar moet je op letten bij een support site?
Een paar dingen die je goed moet regelen bij het aanbieden van online support:
- Beveiliging: de website moet veilig zijn en bezoekers mogen geen enkel risico lopen dat hun inloggegevens misbruikt worden.
- Toegang beheren: zorg voor een goed beheer van wie toegang tot de site heeft, hoe je de inloggegevens verstrekt, hoe ze hun wachtwoord instellen, etc.
- Gebruiksvriendelijk: zorg voor een supportomgeving met een goede uitstraling die gebruiksvriendelijk en intuïtief is.
- Relevante features en content: de belangrijkste natuurlijk; wat je op de support site aan mogelijkheden biedt en welke content je deelt is allesbepalend voor het succes van de support site.
- Gebruikershandleiding: leg duidelijk uit hoe de support site werkt in een gebruikershandleiding.
Behoud de persoonlijke aandacht
Om topkwaliteit support te leveren moet je online support zien als een extra optie voor klanten. Je moet nog steeds bereikbaar zijn via bijvoorbeeld telefoon en e-mail, en (wanneer dat weer is toegestaan) face-to-face klanten helpen. Maar door online support te bieden breidt je de mogelijkheden voor klanten uit. Klanten ervaren betere support, terwijl jouw kosten voor support dalen. Win-win dus. Maar online support is onpersoonlijk en mag daarom niet ter vervanging van andere vormen van support zijn. Je mag je niet gaan verschuilen achter ticketnummers en responsetijden, maar moet blijven streven naar het zo goed mogelijk helpen van mensen.
