Met een support portal bied je online service en ondersteuning aan jouw klanten. Klanten kunnen bijvoorbeeld supporttickets indienen, antwoorden op hun vragen vinden, documenten bekijken of serviceafspraken maken. In deze blog de voordelen van een support portal op een rijtje en waar je op moet letten bij het inzetten van een support portal. Plus de grootste valkuil die je moet vermijden.
24/7 digitale self-support
Met een support portal bied je klanten de mogelijkheid om op ieder moment, digitaal, zelf ondersteunend te zijn. Daar zitten meteen de drie grote voordelen in van een support portal:
- 24/7 geopend: klanten zijn niet afhankelijk van jouw openingstijden, maar lossen hun problemen op wanneer zij dat willen en stellen hun vragen op ieder gewenst moment.
- Digitaal: niet naar het kantoor of de winkel reizen of eindeloos worden doorverbonden, maar eenvoudig met een telefoon, tablet of PC toegang tot de support portal.
- Zelfsupport: Klanten zijn in staat om zelf antwoorden op vragen te vinden, documentatie te raadplegen of instructies te lezen. Ze hebben jou niet nodig.
“Klanten ervaren betere support, terwijl jouw kosten voor support dalen. Win-win dus.”
Waar moet je op letten bij de inzet van een support portal?
Een paar dingen die je goed moet regelen bij de inzet van een support portal:
- Beveiliging: de portal moet veilig zijn en bezoekers mogen geen enkel risico lopen dat hun inloggegevens misbruikt worden.
- Toegang beheren: zorg voor een goed beheer van wie toegang tot de portal heeft, hoe je de inloggegevens verstrekt, hoe ze hun wachtwoord instellen, etc.
- Gebruiksvriendelijk: zorg voor een support portal met een goede uitstraling die gebruiksvriendelijk en intuïtief is.
- Relevante features en content: de belangrijkste natuurlijk; wat je op de support portal aan mogelijkheden biedt en welke content je deelt is allesbepalend voor het succes van de support portal.
- Gebruikershandleiding: leg duidelijk uit hoe de support portal werkt in een gebruikershandleiding.
Behoud de persoonlijke aandacht
Om topkwaliteit support te leveren moet je de support portal zien als een extra optie voor klanten. Je moet nog steeds bereikbaar zijn via bijvoorbeeld telefoon en e-mail, en face-to-face klanten helpen. Maar door een support portal te bieden breidt je de mogelijkheden voor klanten uit. Klanten ervaren betere support, terwijl jouw kosten voor support dalen. Win-win dus. Maar een support portal is onpersoonlijk en mag daarom niet ter vervanging van andere vormen van support zijn. Je mag je niet gaan verschuilen achter ticketnummers en responsetijden, maar moet blijven streven naar het zo goed mogelijk helpen van mensen.