Nieuwe klanten binnenhalen heeft bij veel bedrijven topprioriteit. Ook in de zakelijke dienstverlening. Toch is het juist voor dit soort bedrijven aan te raden om meer tijd en energie te steken in het behouden van klanten in plaats van het aantrekken van nieuwe klanten.
Betere kans op een verkoopdeal bij een bestaande dan bij een nieuwe klant
In de zakelijke dienstverlening duurt het salestraject bij nieuwe business doorgaans erg lang en de concurrentie is vaak hevig. Van de longlist naar de shortlist tot de definitieve keuze, valt de ene na de andere partij af in het selectietraject. De kans op een verkoopdeal bij een nieuwe klant is dan ook erg klein, in veel gevallen minder dan 10%. Bij bestaande klanten is dit anders. Zij zijn bekend met jouw organisatie, jouw mensen en jouw capaciteiten. Wanneer ze tevreden zijn met het niveau van dienstverlening dat je biedt, is de kans dat ze bij een vervolgproject voor jouw organisatie kiezen aanzienlijk. Steek als zakelijk dienstverlener dus veel tijd in klanttevredenheid en klantrelatie. Het vergroot de kans op een verkoopdeal bij een nieuw project.
Acquisitiekosten zijn veel hoger dan retentiekosten
Accountantskantoren, advaocatenkantoren softwareleveranciers en consultancypartijen steken veel tijd en middelen in afspraken, besprekingen, presentaties, demonstraties en onderhandelingen om een bedrijf te overtuigen voor hen te kiezen. Deze acquisitiekosten kunnen enorm oplopen. De vele non-declarabele uren die jouw (vaak belangrijke) medewerkers steken in voorbereiding, research, reizen, meetings en opvolging kunnen aardig in de papieren lopen. Terwijl de kosten van klantbehoud veel lager zijn. De klant kent jou immers al goed en weet grotendeels waar jouw kwaliteiten liggen. Wanneer een bestaande klant een nieuwe opdracht heeft, de business uitbreidt, de IT vernieuwt of processen optimaliseert, is afstemming met jou nodig, maar deze retentiekosten zijn aanzienlijk lager dan de acquisitiekosten bij een prospect.
Tevreden klanten brengen nieuwe klanten
Tevreden klanten zijn de best denkbare ambassadeurs voor jouw organisatie. Flink investeren in marketing en verkoop kan rendabel zijn, maar een meer eenvoudige en goedkopere manier is om zorgvuldig aandacht te besteden aan bestaande klanten. Zorg ervoor dat zij tevreden zijn, of nog beter: enthousiast zijn. Dit leidt ertoe dat ze jouw organisatie aanbevelen bij anderen. En een positieve boodschap van een collega of concullega wordt als vele malen betrouwbaarder gezien dan de teksten van jouw eigen marketingafdeling.
Klantbehoud stelt je in staat om klantrelaties op te bouwen
Vertrouwen staat centraal in de zakelijke dienstverlening. En vertrouwen ontstaat door afspraken na te komen, beloftes waar te maken en kwaliteit te leveren. Door over lange tijd een betrouwbare en sterke partner te zijn voor jouw klant, bouw je een waardevolle relatie op. En dat is cruciaal in de zakelijke dienstverlening. Het zijn namelijk altijd mensen die zakelijke beslissingen nemen. Jouw product of dienst kan nog zo sterk zijn, het zijn emoties en instincten van mensen die de doorslag geven in verkooptrajecten.
Je staat niet voor de keuze om nieuwe business binnen te halen óf om klanten te behouden. Verdeel je tijd en energie goed over beide. En voor veel zakelijke dienstverleners betekent dit meer aandacht steken in het behouden van klanten, omdat dit vaak minder aandacht krijgt dan nieuwe klanten werven.
Teun Arts is Service Manager bij Dysel en zorgt ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van de software, nu en in de toekomst.
