Als fanatiek fietser koop ik mijn fiets al jaren bij dezelfde fietsenzaak. Het merk waarop ik rijd is, puur kijkend naar de onderdelen, te vergelijken met vele andere merken. Toch blijf ik terugkomen bij hetzelfde merk en dezelfde dealer. Waarom? Omdat hij mij en mijn fiets kent en dus weet wat ik wil en wat mijn fiets nodig heeft. Daarnaast word ik goed geholpen en krijg ik altijd een kop koffie aangeboden.
Eigenlijk maakt hij gebruik van iets wat al vele jaren bekend is, namelijk dat service een zeer belangrijke factor is voor het behoud van bestaande klanten.
Wat is service?
Er zijn talloze definities van service. Wanneer ontstane problemen adequaat worden opgelost, of de kwaliteit van de dienstverlening na aankoop goed is, spreekt men van een goede service. Service betreft alle activiteiten die men doet voor een klant ná aankoop van een goed. En dat doet een leverancier natuurlijk niet voor niets. Doel is om de beleving bij de klant dusdanig te laten dat de klantloyaliteit, de binding tussen klant en leverancier, versterkt wordt.
Service na Sales
Het vergelijken van producten is vandaag de dag niet moeilijk meer, de laagste prijs vinden van onderdelen is heel eenvoudig geworden. Wil je je dus als leverancier onderscheiden en klanten echt binden dan zal je meer moeten bieden dan een mooi product tegen een goede prijs. En dat meer zit het ‘m dan toch in de service ná aankoop. Een tevreden klant is namelijk niet per definitie een trouwe klant die, na afloop van de levensduur van het product of wanneer er extra behoefte is, bij jou terug zal komen. Wanneer je dat wilt bereiken, zal je daarnaar moeten handelen.
Dat betekent in de praktijk dat de serviceafdeling – de afdeling die na de aankoop het meest contact met de klant zal hebben – optimaal dient te functioneren. De serviceafdeling zal dus moeten zorgen dat zij uitstekende service kán verlenen. En waar je dan o.a. aan moet denken:
- Zorg dat bij contactmomenten alle gegevens van de bewuste klant bekend zijn
- Zorg dat bij die contactmomenten ook alle gegevens van de door hem afgenomen producten bekend zijn
- Leg een goede servicehistorie vast
- Zorg dat prijzen op facturen kloppen
Dat hiervoor goede tools én een goede overdracht van de salesafdeling naar de serviceafdeling voor nodig zijn spreekt voor zich.
Service is geen kostenpost
Bij veel bedrijven waar ik in het verleden kwam stond sales vaak voor omzet en winst en werd service gezien als kostenpost. Gelukkig realiseren bedrijven zich steeds beter dat de servicemomenten belangrijk zijn om je als bedrijf te onderscheiden van de concurrentie en daarmee de klant aan je te binden.
Peter Gerhardt is Senior Lead Consultant Logistics bij Dysel en helpt klanten maximaal resultaat te behalen met de bedrijfssoftware.
