Bij het gebruik van jouw ERP-systeem heb je regelmatig vragen waar je het liefst zo snel mogelijk antwoord op hebt. Toch is het verstandig om niet direct de telefoon te pakken of een mailtje te sturen, maar om via een online supportomgeving een ticket aan te maken.
1. Je wordt sneller geholpen
Tickets die via een support site worden ingediend worden sneller opgepakt dan vragen per mail of telefoon. De support desk ziet bij een ticket direct om welke klant het gaat, welke versie van de software, een omschrijving van het probleem, eventueel aangevuld met screenshots of bijlagen. Daardoor kan de vraag direct worden beantwoord of worden doorgezet naar de juiste specialist. Geen e-mails heen en weer om informatie compleet te krijgen of telefoongesprekken die vervolgens uitgewerkt moeten worden voor collega’s, maar direct een compleet dossier van jouw vraag of probleem, waardoor je sneller antwoord krijgt.
2. Je wordt beter geholpen
De support site biedt structuur. Tickets worden op een uniforme manier ingediend, waardoor er minder misinterpretatie mogelijk is dan bij e-mails of telefoongesprekken. Je kunt eenvoudig de voortgang van de ticket volgen en aanvullende documentatie of opmerkingen toevoegen. En wanneer meerdere mensen aan tickets werken, b.v. de support consultant, de business consultant en de technische consultant, kijken ze allemaal naar dezelfde informatie en gaat er geen tijd verloren aan overdracht van informatie.
“Een support site biedt meer mogelijkheden dan enkel tickets indienen.”
3. Je hebt perfecte controle over het supportgebruik van jouw organisatie
Door de support site als primair middel te gebruiken voor het indienen van jouw supportvragen en -verzoeken weet je wie er gebruik van maakt en welke vragen worden gesteld. Je beheert wie een account heeft voor de support site, ziet welke en hoeveel tickets worden ingediend en hebt inzicht in afgesloten tickets. Zo voorkom je dat mensen bellen en mailen, waarvan je wilt dat zij eerst intern de vraag stellen. Ook worden vragen niet onnodig dubbel gesteld. Je hebt dus controle over wie, hoe en in welke mate gebruik maakt van ERP-support binnen jouw organisatie.
4. Je hebt meer mogelijkheden
Een support site biedt meer mogelijkheden dan enkel tickets indienen. Sommige vragen kunnen in FAQs of documentatie al beantwoord worden. Of je kunt gebruik maken van de mogelijkheid om een medewerker van de support desk te laten meekijken op jouw scherm. Je kunt met een support site dus enerzijds zelf een antwoord vinden op jouw vraag, of anderzijds razendsnel de juiste medewerker(s) ter beschikking hebben. Dat is anders bij e-mails en telefoonverkeer, waarbij je geen selfsupport hebt en slechts 1-op-1 communicatie.
Niet meer bellen en e-mailen dan?
Het mag niet zo zijn dat de support site volledig ter vervanging is van support per telefoon en e-mail. Het is juist een aanvulling. Een extra kanaal om goed te worden geholpen bij het gebruik van de meest kritische software-applicatie van het bedrijf. Bellen mag nog steeds, e-mailen mag nog steeds. Maar voor de snelste en beste support kan de support site een beter alternatief zijn.
