Het ERP-systeem is de meest bedrijfskritische applicatie van de organisatie. Wanneer je op problemen stuit of vragen hebt, moet je snel geholpen worden. Maar hoe stel je de vraag? Een supportticket indienen met complete informatie draagt bij aan snelle en adequate support.
Wat je zelf kunt doen
Voordat je jouw vraag over het ERP-systeem stelt aan de supportafdeling zijn er een aantal dingen die je zelf kunt doen. Dat is nog altijd de snelste weg naar het antwoord op jouw vraag:
- Documentatie raadplegen: check de procesflows, handleidingen en werkinstructies.
- Je naaste collega om hulp vragen: je directe collega die dezelfde functionaliteit gebruikt weet misschien wel hoe het moet.
- De key user of eerstelijns support in de organisatie om hulp vragen: de key users zijn de ERP-specialisten in de eigen organisatie met de meeste kennis van het systeem en de bedrijfsprocessen.
Wanneer je de supportdesk benadert
Heb je toch de hulp nodig van de supportafdeling, dan kun je door complete informatie aan te leveren de kans op snelle en adequate support vergroten:
- Algemene informatie: klant, bedrijf, locatie, gebruiker, datum, tijd, server, bestanden, screenshots, etc.
- Beschrijving: “Ik deed DIT, verwachtte als uitkomst DIT, maar kreeg DIT.”
- Context: Waar in het systeem gebeurde dit? Bij de afhandeling van welke transactie? Welke bijzondere omstandigheden waren er?
- Reproduceerbaarheid: kan de fout of het probleem door de supportafdeling worden gereproduceerd in de omgeving waar zij toegang toe hebben.
Samengevat is het belangrijk om complete informatie aan te leveren over jouw vraag of probleem inclusief achtergrond en omstandigheden en indien mogelijk reproduceerbaar voor de supportdesk. Simpelweg zeggen “Ik druk op ‘Verstuur’, maar er gebeurt niks.” roept eerder meer vragen op dan dat het een antwoord oplevert.
“Bij het selecteren van een ERP-systeem is support een van de meest ondergewaardeerde beoordelingscriteria.”
Wat belangrijk is bij jouw ERP-partner
Maar natuurlijk draait topkwaliteit ERP-support op de eerste plaats om jouw ERP-partner. Bij het selecteren van een ERP-systeem is dit een van de meest ondergewaardeerde beoordelingscriteria. Terwijl het voor succesvol gebruik van het ERP-systeem heel belangrijk is om goed te worden geholpen. Hoe is het bij jouw ERP-partner gesteld met de volgende zaken?:
- Bereikbaarheid van de supportdesk: Mag je enkel een mailtje sturen of ticket aanmaken? Of kun je de supportdesk ook telefonisch bereiken? En wordt je enkel tijdens kantooruren geholpen of kun je (voor b.v. dringende zaken) ook op ongebruikelijke uren rekenen op support?
- Toepassing van een support portal: Een online omgeving waar je 24/7 terecht kunt om zelf het antwoord op je vraag te vinden, om supporttickets in te dienen, om de voortgang van tickets te volgen en nog veel meer mogelijkheden. Een support portal of support site is een duidelijke toegevoegde waarde.
- Ervaren, multidisciplinaire medewerkers met branchekennis: Komen jouw supporttickets bij een externe helpdesk terecht of zijn het ervaren medewerkers die jouw branche en jouw bedrijf goed kennen? En over welke vaardigheden en kennis beschikt jouw ERP-partner? Bij voorkeur zijn alle disciplines in huis, zoals kennis van IT, bedrijfsprocessen en de applicatie.
- Een SLA of contract met afspraken en voorwaarden: Een Service Level Agreement of contract geeft houvast en duidelijkheid voor beide partijen. Je weet immers wat je mag verwachten.
Voor de beste ondersteuning van jouw ERP-systeem zijn de kwaliteiten, kennis en faciliteiten van de ERP-partner van cruciaal belang. Maar je kunt zelf ook een steentje bijdragen. Door eerst zelf op zoek te gaan naar de oplossing of het antwoord en wanneer dat niet lukt door zo compleet mogelijke informatie aan te leveren in de supportticket.
