Goede support is cruciaal bij ERP-software. Gebruikers willen snel op weg geholpen worden wanneer zij op een probleem stuiten of een vraag over de software hebben. Een deskundige servicedesk die goed bereikbaar is via telefoon en e-mail is natuurlijk een must. Maar minstens zo belangrijk is self-service: de klant in staat stellen om zonder persoonlijk contact met een van je medewerkers zichzelf weer op weg te helpen. Snel en eenvoudig.
Self-service verhoogt de klanttevredenheid
Self-service wordt vaak gezien als onpersoonlijk en slechts een manier om kosten te besparen. Maar indien dit op de juiste manier is geïntegreerd in de totale supportstrategie is het juist een uitstekend middel om de klantervaring te verbeteren. Research toont aan dat 75% van de klanten self-service een prettige manier vindt om melding te maken van problemen/vragen en dat 67% zelfs de voorkeur geeft aan self-service boven persoonlijk contact met een medewerker. En waarom? Het is snel, laagdrempelig en 24/7 toegankelijk.
Self-service bij ERP-software
Een handleiding opsturen is niet de juiste manier om self-service mogelijk te maken voor gebruikers van ERP-software. Een betere keuze is de inzet van een support portal of customer portal met antwoorden op veel gestelde vragen (FAQ’s), de laatste handleidingen en informatie of nieuws en updates. Maar nog effectiever is een supportfunctie die volledig is geïntegreerd in het ERP-systeem. Denk hierbij aan:
– F1-helpfunctie (denk aan Microsoft Office): op F1 klikken voor directe ondersteuning en uitleg met betrekking tot de module of tabel waar je je begeeft als gebruiker.
– YouTube-instructievideo’s: deze kunnen worden geïntegreerd in de F1-helpfunctie
– Tooltips: informatieve tekst die verschijnt zodra je met de cursor boven een item of veld staat
Tevreden eindgebruiker
Waar het om draait is het optimaal ondersteunen van de eindgebruiker van het systeem. Self-service maakt het gemakkelijker voor de klant om het maximale uit de software te halen.
Benieuwd naar mijn complete visie op self-service bij ERP-software en wat de mogelijkheden zijn nu en in de toekomst? Stuur me een berichtje en ik neem contact met je op.
Tamara de Jong is Product Development Coordinator bij Dysel en bewaakt het proces van productontwikkeling van idee tot eindresultaat.
