Goede service is van cruciaal belang om klanten aan te trekken en te behouden. En om echt het verschil te maken is uitstekende service nodig. Wat dat precies inhoudt verschilt per branche, per product of dienst en per klant. Echter, deze 4 dingen wil iedere klant:
1. Goede bereikbaarheid en snel geholpen worden
Bereikbaarheid is een must. Wanneer je belt, wil je iemand spreken. Geen ellenlange keuzemenu’s of oneindig worden doorverbonden. Wanneer je een e-mail stuurt wil je een reactie. En wanneer je een bedrijf bezoekt, wil je te woord worden gestaan. Hoewel dit vanzelfsprekend lijkt, kan de bereikbaarheid bij veel bedrijven nog vele malen beter. Wat hierbij kan helpen zijn richtlijnen of KPI’s bepalen voor de bereikbaarheid en reactietijd van medewerkers. Maar nog veel beter is een werkomgeving creëren waarin medewerkers gestimuleerd worden om klanten snel te helpen, niet omdat het moet, maar omdat ze de beste service willen verlenen.
2. Een persoonlijke, empathische benadering
Bij klantenservice draait het altijd om mensen. Zelfs in Business 2 Business. Vragen, problemen en verzoeken komen altijd van personen, niet van bedrijven. En dus is een persoonlijke benadering belangrijk. Niemand wil behandeld worden als een nummertje. Mensen willen begrepen worden en persoonlijk benaderd worden. Empathie is dus heel belangrijk. Goed luisteren naar de klant, begrip hebben voor zijn of haar vraagstuk en een passende oplossing bieden. De doelstelling moet zijn om niet alleen een oplossing te bieden die conform jouw interne richtlijnen is, maar om een oplossing te bieden die zorgt voor een glimlach op het gezicht van de klant.
3. Adequate hulp bij klachten en problemen
Goede service verlenen wanneer alles op rolletjes verloopt is niet zo moeilijk. Juist wanneer een klant een serieuze klacht heeft, ontevreden of zelfs boos is, dan wordt het belangrijk om de juiste service te verlenen. Zorg ervoor dat de klant slechts één keer zijn of haar verhaal hoeft te doen. Neem verantwoordelijkheid en initiatief als persoon, verschuil je dus niet achter collega’s, regeltjes of omstandigheden. En het belangrijkste, zorg voor een passende oplossing. Uit onderzoek blijkt dat door het verhelpen van een klacht of het oplossen van een probleem op een geweldige manier, de klant zelfs meer tevreden kan worden dan wanneer de klacht of het probleem zich niet had voorgedaan.
4. Eerlijke, transparante communicatie
Eerlijk en open zijn is niet alleen belangrijk bij het verlenen van service, maar in ieder contact tussen mensen. Het is de basis voor vertrouwen. Wanneer je oprecht handelt en open communiceert met klanten, zullen zij ook meer begrip voor jou hebben, een foutje eerder accepteren en meer vertrouwen in de kwaliteit van jouw dienstverlening hebben. En dat vertrouwen in elkaar is nodig om een relatie op te bouwen.
Teun Arts is Service Manager bij Dysel en zorgt ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van de software, nu en in de toekomst.
