Field Service Management draait al lang niet meer alleen om het plannen van monteurs en het digitaal verwerken van werkorders.
Voor equipment dealers, verhuurbedrijven en serviceorganisaties is buitendienstservice onderdeel van een veel groter proces. Een storing heeft invloed op de beschikbaarheid van equipment. Een reparatie vraagt om onderdelen. Uitgevoerde werkzaamheden moeten worden beoordeeld in relatie tot garantie- of contractafspraken. En zodra een werkorder is afgerond, moet duidelijk zijn wat kan worden gefactureerd en welke informatie onderdeel wordt van de onderhoudshistorie.
Juist daarom levert Field Service Management de meeste waarde op wanneer het niet als afzonderlijke oplossing wordt ingericht, maar wordt verbonden met het volledige bedrijfsproces rondom het equipment.
Wat is Field Service Management?
Field Service Management omvat het organiseren, plannen, uitvoeren en administratief verwerken van service- en onderhoudswerkzaamheden aan equipment.
Voor equipmentbedrijven gaat het bijvoorbeeld om:
- preventief onderhoud;
- storingen en reparaties;
- inspecties en keuringen;
- installatie en aflevering;
- werkzaamheden onder een servicecontract;
- registratie van uren en onderdelen;
- terugkoppeling vanuit monteurs naar planning en administratie.
De werkzaamheden kunnen plaatsvinden op locatie bij de klant, bij het equipment zelf of in de eigen werkplaats. Vrijwel iedere serviceactie heeft daarbij gevolgen voor andere processen binnen de organisatie.
Een monteur kan een storing oplossen, maar daarmee is het bedrijfsproces nog niet afgerond. De gebruikte onderdelen moeten worden verwerkt, de onderhoudshistorie moet worden bijgewerkt, eventuele vervolgwerkzaamheden moeten worden ingepland en finance moet weten welke werkzaamheden factureerbaar zijn.
Daarom is goede Field Service Management software meer dan een digitale werkbon.
De mobiele monteur is slechts één onderdeel van het proces
Mobiel werken heeft de buitendienst sterk veranderd. Monteurs kunnen onderweg werkorders bekijken, uren registreren, onderdelen verwerken, foto’s toevoegen en klantakkoord vastleggen.
Dat maakt werken in het veld sneller en eenvoudiger.
Maar een mobiele app lost op zichzelf geen versnipperd serviceproces op.
Wanneer gegevens uit de app later opnieuw moeten worden ingevoerd of gecontroleerd, verschuift het administratieve werk alleen maar. De monteur werkt digitaal, terwijl planning, voorraad, contractbeheer of finance alsnog handmatig informatie moeten verwerken.
De echte winst ontstaat wanneer informatie uit het veld direct onderdeel wordt van het centrale bedrijfsproces.
Meer hierover leest u in Mobiele service app: sterker door ERP-integratie.
Field Service Management vraagt om procesintegratie
In veel organisaties zijn afzonderlijke onderdelen van service inmiddels gedigitaliseerd. Er is een planningstool, een mobiele toepassing voor monteurs, digitale werkorders en misschien een dashboard voor managementinformatie.
Toch betekent dit niet automatisch dat het serviceproces geïntegreerd is.
Een werkorder kan digitaal zijn afgehandeld terwijl finance nog moet uitzoeken of werkzaamheden binnen het contract vallen. Een onderdeel kan door een monteur zijn gebruikt zonder dat voorraad of inkoop direct over de juiste informatie beschikt. En equipment kan technisch gerepareerd zijn, terwijl planning nog geen actuele status heeft.
Daar ontstaat het verschil tussen losse digitalisering en geïntegreerd Field Service Management.
Bij een geïntegreerde aanpak zijn onder andere:
equipment, werkorders, planning, onderdelen, servicehistorie, contractafspraken en facturatie met elkaar verbonden.
Daardoor wordt informatie één keer vastgelegd en vervolgens gebruikt binnen meerdere stappen van het proces.
Voor verhuurbedrijven hebben we dit verder uitgewerkt in Field service software voor verhuurbedrijven: waarom integratie het verschil maakt.
Equipment vormt de rode draad
Voor equipmentbedrijven heeft Field Service Management nog een extra dimensie.
Niet alleen de klant of de werkorder staat centraal, maar vooral het equipment waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd.
Tijdens de levensduur van een machine ontstaat steeds meer informatie. Denk aan aanschaf of verkoop, verhuur of lease, onderhoud, storingen, gebruikte onderdelen, meterstanden, contracten en eerdere reparaties.
Wanneer die informatie rondom hetzelfde equipment wordt opgebouwd, ontstaat een compleet beeld van de historie en actuele status.
Dat helpt een monteur bij een nieuwe storing, maar ondersteunt ook andere afdelingen. Planning kan beter beoordelen of equipment beschikbaar is. Service kan eerdere reparaties raadplegen. Management kan inzicht krijgen in onderhoudskosten en betrouwbaarheid. En accountmanagement kan zien welke servicehistorie bij een klant of machine hoort.
Field Service Management wordt daarmee onderdeel van een bredere Equipment Life Cycle.
Van registreren naar slimmer ondersteunen
Een geïntegreerde serviceomgeving levert niet alleen voordelen op voor het proces van vandaag.
De opgebouwde data vormt ook de basis voor verdere automatisering en intelligentere ondersteuning.
Wanneer eerdere storingen, werkzaamheden, gebruikte onderdelen en oplossingen consequent worden vastgelegd, kan die informatie opnieuw worden gebruikt.
Bij een nieuwe servicemelding kan bijvoorbeeld worden gekeken naar vergelijkbare storingen in het verleden. Welke reparatie werkte toen? Welke onderdelen waren nodig? Komt hetzelfde probleem vaker voor bij vergelijkbaar equipment?
Technologie kan medewerkers daardoor steeds beter ondersteunen bij het vinden van relevante informatie en het voorbereiden van de volgende stap.
Maar daarvoor geldt een belangrijke voorwaarde: de onderliggende data moet betrouwbaar, volledig en met elkaar verbonden zijn.
In Field Service Management in de toekomst: data wordt het fundament van slimme service gaan we dieper in op deze ontwikkeling.
Wat levert geïntegreerd Field Service Management op?
Wanneer Field Service Management onderdeel is van het centrale ERP- en equipmentproces, ontstaat vooral meer samenhang.
Monteurs beschikken op locatie over relevante informatie en hun terugkoppeling wordt direct bruikbaar voor collega’s op kantoor. Planning krijgt sneller inzicht in de actuele status van equipment en werkzaamheden. Onderdelenverbruik sluit aan op voorraad en inkoop. Servicehistorie wordt rondom het juiste equipment opgebouwd en finance beschikt eerder over de informatie die nodig is voor facturatie.
Dat vermindert herstelwerk achteraf en zorgt ervoor dat verschillende afdelingen met dezelfde informatie werken.
Het doel is daarbij niet om zoveel mogelijk technologie toe te voegen.
Het doel is een serviceproces waarin informatie logisch doorloopt van melding en planning naar uitvoering, verwerking en verdere sturing.
Field Service Management binnen Dysel ELC
Binnen Dysel’s Equipment Life Cycle (ELC) wordt Field Service Management verbonden met de andere processen rondom equipment.
Dysel Field Service ondersteunt monteurs bij het uitvoeren en registreren van werkzaamheden in het veld, terwijl de informatie onderdeel blijft van dezelfde ERP-omgeving.
ELC is gebouwd op Microsoft Dynamics 365 Business Central en ondersteunt processen rondom onder andere equipment, service, onderhoud, onderdelen, verhuur, lease, contracten en financiële administratie.
Daarmee staat Field Service niet naast ERP, maar maakt het onderdeel uit van één geïntegreerd proces rondom de volledige levensduur van het equipment.
Van losse serviceprocessen naar één geïntegreerde werkwijze
Veel organisaties hoeven hun serviceproces niet volledig opnieuw te digitaliseren. Vaak zijn er al apps, werkorders, planningsoplossingen en rapportages aanwezig.
De belangrijkere vraag is hoe goed die onderdelen met elkaar samenwerken.
Kan de monteur beschikken over de juiste equipmentinformatie? Wordt wat hij registreert direct verwerkt in andere processen? Is de actuele servicestatus zichtbaar voor planning? Zijn onderdelen, contracten en facturatie gekoppeld aan dezelfde werkorder en hetzelfde equipment? En, wordt de informatie die vandaag wordt vastgelegd later ook bruikbaar voor analyse en slimmere ondersteuning?
Dat is uiteindelijk waar modern Field Service Management om draait: niet om één applicatie, maar om een verbonden serviceproces.
Wilt u weten hoe Dysel Field Service en ELC service, equipment, planning, onderdelen en financiële processen met elkaar verbinden? Neem contact op met Dysel voor een kennismaking.
Veelgestelde vragen over Field Service Management
Wat is Field Service Management?
Field Service Management is het organiseren, plannen, uitvoeren en verwerken van service- en onderhoudswerkzaamheden aan equipment. Voor equipmentbedrijven gaat het bijvoorbeeld om onderhoud, storingen, reparaties, inspecties en andere werkzaamheden aan machines of materieel, zowel op locatie als in de eigen werkplaats.
Wat is het verschil tussen Field Service Management en een mobiele service app?
Een mobiele service app ondersteunt vooral de monteur bij het uitvoeren en registreren van werkzaamheden op locatie of in de werkplaats. Field Service Management omvat het bredere proces daaromheen, waaronder planning, werkorders, equipmentinformatie, onderdelen, contractafspraken, onderhoudshistorie en facturatie.
Waarom is ERP-integratie belangrijk voor Field Service Management?
Door Field Service Management met ERP te integreren, hoeft informatie uit het veld niet opnieuw te worden ingevoerd of handmatig te worden overgedragen. Werkorders, gebruikte onderdelen, equipmentinformatie en financiële verwerking kunnen daardoor onderdeel blijven van hetzelfde proces.
Waarom is equipmentdata belangrijk voor service?
Historische gegevens over storingen, onderhoud, reparaties, onderdelen en gebruik geven medewerkers meer context bij nieuwe servicemeldingen. Goede equipmentdata vormt daarnaast de basis voor rapportage, automatisering en toekomstige intelligente ondersteuning.
Voor welke bedrijven is Field Service Management relevant?
Field Service Management is vooral relevant voor organisaties met medewerkers die onderhoud, reparaties, inspecties of andere servicewerkzaamheden uitvoeren aan equipment, op locatie of in de eigen werkplaats. Denk aan equipment dealers, verhuurbedrijven en andere servicegerichte equipmentorganisaties.