Meer dan 60% van de mensen vertrouwt de feedback van andere klanten, zelfs wanneer ze deze klanten niet kennen. Een groot verschil met het vertrouwen dat klanten hebben in verkopers. Dat biedt mogelijkheden waar jouw organisatie en jouw klant beide van profiteren.
Belangrijk voor de reputatie van jouw bedrijf
In mijn vorige blog heb ik uitgelegd waarom het verstandig is om veel tijd te steken in het behouden van bestaande klanten. Het is een goedkopere en eenvoudigere manier om nieuwe projecten of verkoopdeals binnen te halen dan het jagen op nieuwe klanten. Maar naast het genereren van nieuwe business is het ook belangrijk voor de reputatie van jouw bedrijf. Blije klanten verspreiden positieve feedback over jou en dragen bij aan een sterke reputatie. En dat draagt natuurlijk weer bij aan het succes van jouw organisatie. Zorg dus dat jouw klanten tevreden zijn of nog liever enthousiast zijn, én dat ze dit vertellen aan hun omgeving.
Wie is de ‘opinion leader’?
Daarbij maakt het natuurlijk nogal een verschil wie de postieve geluiden over jouw organisatie verspreidt. Zoek tussen jouw klanten naar de personen naar wie geluisterd wordt en wiens mening gerespecteerd wordt. In een B2B-omgeving zul je het meest gebaat zijn van positieve feedback van klanten op jouw producten en diensten wanneer:
- De klant een succesvolle organisatie is, die als voorbeeld geldt voor de concurrentie;
- De klant een groot netwerk aan contacten heeft en via diverse kanalen (o.a. online) communiceert met haar netwerk;
- De betrokken medewerker van de klant een belangrijke rol in de organisatie speelt en als een opinieleider in de branche geldt.
Referentieprogramma
Om het voor klanten interessant te maken om als een ambassadeur voor jouw organisatie op te treden kan een referentieprogramma een aantrekkelijke optie zijn. Voor iedere nieuwe klant die wordt aangebracht volgt een beloning. Grote bedrijven als Google, Amazon, Tesla en Uber maken gebruik van deze strategie door het binnenbrengen van een nieuwe klant te belonen met een voucher of korting. De klant als ambassadeur van jouw organisatie is op die manier voor beide partijen interessant. Daarbij, afhankelijk van de branche waarin je actief bent, kan het voor klanten winstgevend zijn wanneer jij succesvol bent in hun branche. Bijvoorbeeld doordat het product of de dienst verbetert door een groter marktaandeel of doordat bepaalde ontwikkelkosten gedeeld kunnen worden met andere klanten.
Van tevreden naar blij naar enthousiast
Een tevreden klant komt bij jou terug, een blije kant brengt nieuwe klanten naar jou, maar een enthousiaste klant wordt echt een ambassadeur; iemand die proactief jouw organisatie promoot. Om een klant tot ambassadeur te maken moet je verder gaan dan alle zaken goed geregeld hebben. Enthousiasme ontstaat door de details. Denk aan een hotel waar een fles champagne op de kamer staat te wachten. Net iets meer doen dan van je verwacht wordt. Door een klein deel van jouw tijd en middelen te steken in het enthousiasmeren van klanten, maak je ze tot ambassadeurs van jouw organisatie en verdien je de gemaakte investering dubbel en dwars terug.
Teun Arts is Service Manager bij Dysel en zorgt ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van de software, nu en in de toekomst.
