Veel organisaties implementeren ERP (Enterprise Resource Planning)-software en CRM (Customer Relationship Management)-software apart van elkaar. Maar met separate systemen voor ERP en CRM, maak je je continu zorgen over de kwaliteit en compleetheid van data waar werknemers hun beslissingen op baseren.
Een 360-graden blik op jouw klanten
Of het nu de accountmanager is die een verkoopdeal sluit, de administratie die een factuur verzendt of de monteur die een reparatie uitvoert; iedere interactie met de klant is belangrijke informatie voor jouw bedrijf. Voor een compleet inzicht in jouw klant, wil je alle interacties in hetzelfde systeem vastleggen. Dat stelt je in staat om de beste service te verlenen en de juiste beslissingen te nemen op basis van complete informatie. Een servicemonteur kan tijdens zijn bezoek iets horen wat interessant is voor de verkoopafdeling, dan is het prettig om in hetzelfde systeem te werken. En voor een verkoper kan informatie over het betaalgedrag en kredietwaardigheid van de klant van belang zijn bij het sluiten van een deal. Geïntegreerde ERP en CRM geven een 360-graden blik op jouw klanten, waardoor al jouw medewerkers altijd over een compleet beeld van de klant beschikken.
“Klanten hoeven maar één keer hun verhaal te doen en ze weten dat iedere werknemer van jou die ze spreken op de hoogte is van alle ontwikkelingen aan hun zijde.”
Betere ervaring voor klanten
De betere informatievoorziening binnen jouw organisatie door ERP en CRM te integreren, draagt bij aan een betere klantervaring. Klanten hoeven maar één keer hun verhaal te doen en ze weten dat iedere werknemer van jou die ze spreken op de hoogte is van alle ontwikkelingen aan hun zijde. De accountmanager komt op bezoek en hij of zij weet al dat er problemen zijn geconstateerd tijdens een onderhoudsbeurt eerder die dag. Of: na een vraag te hebben gesteld aan de servicemonteur, belt even later de verkoop binnendienst op om deze te beantwoorden. Klanten voelen zich meer gewaardeerd, ervaren een persoonlijke benadering en worden sneller geholpen.
Tijdwinst en lagere kosten
Kijkend naar kosten en efficiency biedt geïntegreerde ERP en CRM legio voordelen. Geen dubbele data-invoer meer en niet meer twee verschillende systemen raadplegen. Volledig geinformeerd het gesprek aangaan met de klant en zorgen voor een proactieve en persoonlijke benadering. Sneller kunnen handelen in geval van problemen en klachten, maar ook wanneer er commerciële mogelijkheden zijn. En lagere IT- en overheadkosten door met slechts één systeem te werken. Dat betekent minder tijd steken in training en ondersteuning van medewerkers, lagere onderhoudskosten en gemakkelijker upgraden naar nieuwe productversies.
Een grote uitdaging is dat de vereisten aan ERP binnen de organisatie sterk verschillen van de vereisten aan CRM. In sommige gevallen kunnen de vereisten zelfs tegenstrijdig zijn, b.v. de gewenste structuur in ERP versus de vrijheid en flexibiliteit in CRM. Toch is het, met het oog op bovenstaande voordelen, raadzaam de mogelijkheden van een geïntegreerde omgeving te onderzoeken.
Philip van Kemenade is marketing manager bij Dysel en heeft dagelijks contact met eindgebruikers van software.
