CRM, ofwel Customer Relationship Management, is voor veel bedrijven een belangrijke term op de commerciële afdeling. Want om succesvol te zijn zul je klanten moeten werven en de relatie met je klanten goed moeten onderhouden. Anno 2017 ga je dat niet met pen en papier doen. Je hebt een goede software-oplossing nodig om informatie over jouw klanten en prospects te beheren, te bekijken en in te zetten in jouw commerciële acties. Maar doe je dat met een apart CRM-pakket? Dat ligt eraan wat je met CRM bedoelt.
Informatie centraal opgeslagen
Voor veel bedrijven is de intentie bij de aanschaf van een CRM-systeem om klantinformatie op één centrale plek te hebben en vanuit daar je klantinformatie te beheren. Men gaat hierbij echter voorbij aan het feit dat men al een prachtig ERP-systeem in gebruik heeft waarin ontzettend veel klantinformatie staat. Indien je daarnaast een CRM-systeem gaat gebruiken zou je in twee systemen deze informatie moeten gaan bijhouden of tussen deze twee systemen een interface moeten realiseren. En dat is niet handig. Daarnaast zijn het met name ERP-pakketten die gericht zijn op het centraal beheren van data en is dit niet waar de kracht van CRM-pakketten in schuilt.
Wat is CRM voor jou?
Stel jezelf de vraag wat CRM voor jouw organisatie betekent. Wil je een database met gegevens van klanten, prospects en suspects die je gebruikt om jouw doelgroep effectief te benaderen met het aanbod aan producten en diensten van jouw organisatie? Probeer CRM dan binnen jouw ERP-omgeving onder te brengen. Het ERP-systeem biedt enorm veel informatie over jouw (potentiële) klanten waar jouw marketing- en salesmedewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden van kunnen profiteren. Zoek je een geavanceerde marketingtool om jouw producten of diensten effectief en efficiënt te vermarkten met koppelingen naar b.v. social media en website, waarbij de informatie in je ERP-systeem minder relevant is? Dan is een externe CRM-applicatie zoals Microsoft Dynamics CRM een goede tool.
Laat je adviseren
Er is geen eenduidige definitie van CRM. Doordat er verschillende percepties zijn van wat CRM is, zijn er ook verschillende oplossingsrichtingen. Waar de ene organisatie meer behoefte heeft aan ondersteuning van de verkoopafdeling, zoekt de ander een innovatieve marketingtool. Laat je daarom gedegen adviseren door experts op het gebied van CRM- (& ERP-)software. Wat we in ieder geval kunnen concluderen is dat de term ‘Customer Relationship Management’ zelden de lading dekt. CRM draait ook om het in kaart brengen van de markt, segmentatie en het benaderen van prospects en suspects. Het onderhouden van de klantrelatie is slechts een fractie van wat bedrijven met CRM-software willen bereiken.
Teun Arts is Service Manager bij Dysel en zorgt ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van de software, nu en in de toekomst.
