Een van de belangrijkste vereisten die je aan jouw field service-afdeling stelt is de snelle en efficiënte afhandeling van werkorders. Klanten verwachten kwalitatief goede service van jouw monteurs, maar rekenen er eveneens op dat ze snel en tegen lage kosten worden geholpen. Dat vraagt om een goede inrichting van de processen op de serviceafdeling. Het principe van ‘management by exception’ kan je daarbij helpen.
Wat is management by exception?
In geval van management by exception worden taken door managers overgelaten aan hun medewerkers zonder hen te controleren of in te grijpen, zolang de resultaten voldoen aan vooraf bepaalde doelstellingen. Het management zal dus alleen ‘bij uitzondering’ inspringen. Vaak wordt ook het initiatief om het management te informeren of in te schakelen overgelaten aan de medewerkers. Het idee achter management of exception is dat het niet zinvol is om tijd te steken in het controleren van zaken die op rolletjes verlopen. Pas als er iets afwijkend of verrassends gebeurt, is het van belang om als manager hiervan op de hoogte te zijn en eventueel bij te sturen. Zie het als een lopende band met pakketjes; enkel de pakketjes die er van af vallen ga je bekijken.
Waarom zou je dit toepassen in field service?
Bij een field service-afdeling met een paar monteurs is het nog mogelijk om het overzicht te houden zonder de hulp van automatisering. Maar bij tientallen of zelfs honderden monteurs wordt dat onmogelijk. Samen werken zij aan grote hoeveelheden servicejobs die je zo goed mogelijk organiseert met jouw processen, ondersteund door softwaretools. Wanneer je dat goed inricht, verloopt het overgrote deel van de werkorders vlekkeloos van start tot eind.
En dus is het niet zinvol om dan ieder servicerapport en iedere factuur te controleren. Het is beter om je te richten op waar het misgaat of “afwijkt”. Bijvoorbeeld een klant die een klacht heeft, een discussie over een factuur, een servicejob die veel langer duurde dan verwacht of een monteur die al uren vaststaat in de file. Het is veel belangrijker om daar als manager je aandacht in te steken en met een passende oplossing te komen dan je tijd te verdoen aan het controleren van een stapel facturen van servicejobs die soepel en conform verwachting zijn afgerond.
Mensen worden hier blij van!
Eigenlijk de belangrijkste reden om het principe van management by exception te gebruiken op jouw field service-afdeling: jouw eigen mensen en jouw klanten worden hier blij van! Het is voor service managers prettig om zich volledig te kunnen concentreren op de echte problemen. Voor monteurs is het prettig om hun werkzaamheden uit te kunnen voeren zonder op de vingers te worden gekeken en de service manager te kunnen inschakelen bij bijzondere situaties. En het is voor de klant fijn om snel en goed te worden geholpen bij klachten of problemen, door mensen die hen de tijd en aandacht geven die ze verdienen.
Arend Jan Boersma is Senior Consultant bij Dysel en specialist in het automatiseren van de afdeling (field)service.
