Equipmentdealers verdienen meer aan service en onderhoud op machines en apparatuur dan aan de initiële verkoop. De marges op verkoop zijn de laatste jaren onder druk komen te staan, terwijl de opbrengsten van service- en onderhoudscontracten juist steeds interessanter worden. Gedegen automatisering van de afdeling fieldservice helpt je om de service-opbrengsten te verhogen.
Klanten eisen topkwaliteit service
Anno 2019 verwachten klanten dat de service-afdeling uitstekend bereikbaar is, direct voor ze klaarstaat en topkwaliteit service levert. Doe je dat niet, dan is er altijd een concurrent om de service over te nemen en wel aan de verwachtingen te voldoen. Goede fieldservice-automatisering is een musthave om topkwaliteit service te verlenen. Door servicecontracten te automatiseren kun je iedere keuring en preventief onderhoud tijdig en efficiënt plannen. Met informatie over de locatie, skillset en beschikbaarheid van monteurs kun je werkorders aan de meest geschikte resource toewijzen. En de fieldservice-applicatie geeft de monteur een compleet beeld van de klant, het object en de uit te voeren werkzaamheden.
De juiste monteur met de juiste onderdelen
Wanneer equipment niet meer of niet goed meer functioneert, kost dit de klant vaak geld. In veel gevallen betekent het dat werk stilvalt, projecten vertraging oplopen of extra kosten gemaakt moeten worden om andere machines in te schakelen. Daarom is het voor klanten enorm belangrijk dat de servicedienst problemen snel en in één keer oplost. Je moet dus direct een monteur beschikbaar hebben, die over de juiste vaardigheden beschikt en de juiste onderdelen bij zich heeft. Automatisering helpt je bij het selecteren van de meest geschikte monteur en te checken of deze monteur over alle benodigde onderdelen beschikt. Door data te verzamelen over storingen, problemen en werkorders en deze data te analyseren krijg je ook een steeds completer beeld van welke onderdelen en werkzaamheden nodig zijn bij welke storing of probleem.
Zorg voor een geweldige service-ervaring
Servicemonteurs kun je bijna als accountmanagers beschouwen. Ze komen geregeld op locatie bij de klant, ze bouwen relaties op met mensen en zijn uitstekend op de hoogte van wat er gebeurt bij de klant. Daar liggen kansen! Met de juiste fieldservice-oplossing benut je deze mogelijkheden nog beter. Stel servicemonteurs in staat om direct nieuwe werkorder(offerte)s aan te maken, de klant te laten tekenen en servicerapporten te e-mailen. Met een fieldservice-applicatie zien monteurs ook welke andere apparatuur ook snel onderhoud nodig hebben of aan vervanging toe zijn. Met die informatie kunnen ze de klant proactief benaderen. Deze persoonlijke en proactieve houding versterkt de relatie met de klant, verhoogt de tevredenheid en vergroot de kans op nieuwe verkoopdeals.
Conclusie: de verkoop van equipment is voor veel dealers steeds vaker de voet tussen de deur. Hoewel de verkoopdeal zelf niet per se veel geld oplevert, is dit wel het startpunt van een relatie met de klant die op lange termijn zeer winstgevend is door de opbrengsten van service, onderdelenverkoop en nieuwe equipmentverkopen.
Arend Jan Boersma is Senior Consultant bij Dysel en gespecialiseerd in het optimaliseren en automatiseren van (field)serviceprocessen.
