De (field)service-afdeling in jouw organisatie is bij uitstek de afdeling waar je door het stroomlijnen van bedrijfsprocessen geweldige resultaten kunt behalen. Een belangrijke regel om hier toe te passen is ‘management by exception’.
Management by exception
Om efficiënt te werken probeer je alle processen zo vloeiend, snel en soepel mogelijk te laten verlopen, zonder hier zelf op te sturen of actie op te ondernemen. Maar er zijn altijd gevallen die afwijken van hoe het bedrijfsproces normaal gesproken zou moeten verlopen en die speciale aandacht vereisen. Die gevallen wil je door een selecte groep medewerkers laten oplossen die hierin gespecialiseerd zijn en de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen. Management by exception dus. Stel je voor dat een van je monteurs op locatie bij de klant is voor een reparatie. Daar constateert hij dat er een onderdeel vervangen moet worden. De monteur heeft dit onderdeel in zijn servicebus liggen, maar het is wel beschadigd. Het onderdeel kan nog wel gebruikt worden, maar richting de klant zal een oplossing bedacht moeten worden. Het onderdeel tegen gereduceerd tarief in rekening brengen? Een nieuw onderdeel met spoed bezorgen? Dit onderdeel nu gebruiken en een nieuwe afspraak maken om het te vervangen door een onderdeel zonder beschadiging? Je wilt niet jouw monteur met deze keuze opzadelen. Bij een dergelijke uitzondering op het reguliere proces zal b.v. de serviceplanner of werkplaatschef moeten oordelen welke beslissing moet worden genomen.
Waarom management by exception?
Door management by exception toe te passen kun je snel problemen identificeren en hier al je tijd en energie insteken in plaats van je bezig te houden met minder belangrijke issues of zaken die toch wel vlot verlopen. Daarnaast hoef je niet overal naar te kijken, maar kun je je concentreren op enkele zaken, waardoor je tijd bespaart en betere beslissingen neemt. Wat heeft het voor nut om iedere week een stapel facturen door te lopen en te controleren, terwijl het merendeel hiervan geen bijzonderheden vertoont? Veel beter kun je de afwijkende facturen er al uit filteren en je hier volledig op focussen.
Waar moet je op letten?
De moeilijkheid in het toepassen van management by exception ligt in het definiëren en detecteren van wat de standaard, c.q. normaal is en wat afwijkend is. Je zult je bedrijfsprocessen uitstekend op orde moeten hebben en dient goed voor ogen te hebben hoe deze normaliter verlopen en wanneer er sprake is van een afwijking in het proces. Het bepalen en op papier zetten van je bedrijfsprocessen kun je met een groep collega’s doen en eventueel met hulp van je softwarepartner. De ERP-software speelt hierin ook een belangrijke rol. De software dient namelijk ook te faciliteren in het filteren van de uitzonderingen en deze toe te wijzen aan een specifieke gebruiker of gebruikersgroep. Ga daarom het gesprek aan met je softwarepartner en bedenk samen hoe jouw bedrijfsprocessen nog efficiënter kunnen door toepassing van management by exception.
Joan Gaastra heeft als Product Owner het stuur in handen bij Dysel. Hij bepaalt welke functionaliteit wordt ontwikkeld en waar de prioriteiten liggen.
