Nieuwe klanten binnenhalen heeft bij veel bedrijven topprioriteit. Zo ook bij equipment dealers. Toch is het juist aan te raden om meer tijd en energie te steken in het behouden van klanten in plaats van het aantrekken van nieuwe klanten.
Betere kans op een verkoopdeal bij een bestaande dan bij een nieuwe klant
Bij salestrajecten van equipment dealers is de concurrentie vaak hevig. Het complete plaatje moet kloppen; de equipment moet voldoen aan de eisen en wensen, de prijs moet juist zijn en de service, garantie en voorwaarden moeten voldoen. Bij bestaande klanten is dit anders. Zij zijn bekend met jouw organisatie, producten, mensen en capaciteiten. Wanneer ze tevreden zijn met het niveau van dienstverlening dat je biedt, is de kans dat ze bij een vervolgproject voor jouw organisatie kiezen aanzienlijk. Steek als equipment dealer dus veel tijd in klanttevredenheid en klantrelatie. Het vergroot de kans op een verkoopdeal bij een nieuw project.
Acquisitiekosten zijn veel hoger dan retentiekosten
Bij het genereren van new business steek je veel tijd en middelen in afspraken, besprekingen, presentaties, demonstraties en onderhandelingen om een bedrijf te overtuigen voor jou te kiezen. Deze acquisitiekosten kunnen enorm oplopen. De vele non-declarabele uren die jouw (vaak belangrijke) medewerkers steken in voorbereiding, research, reizen, meetings en opvolging kunnen aardig in de papieren lopen. Terwijl de kosten van klantbehoud veel lager zijn. De klant kent jou immers al goed en weet grotendeels waar jouw kwaliteiten liggen. Wanneer een bestaande klant een nieuwe behoefte heeft, is afstemming met jou nodig, maar deze retentiekosten zijn aanzienlijk lager dan de acquisitiekosten bij een prospect.
"Vertrouwen staat centraal bij equipment dealers. En vertrouwen ontstaat door afspraken na te komen, beloftes waar te maken en kwaliteit te leveren."
Tevreden klanten brengen nieuwe klanten
Tevreden klanten zijn de best denkbare ambassadeurs voor jouw organisatie. Flink investeren in marketing en verkoop kan rendabel zijn, maar een meer eenvoudige en goedkopere manier is om zorgvuldig aandacht te besteden aan bestaande klanten. Zorg ervoor dat zij tevreden zijn, of nog beter: enthousiast zijn. Dit leidt ertoe dat ze jouw organisatie aanbevelen bij anderen. En een positieve boodschap van een collega of concullega wordt als vele malen betrouwbaarder gezien dan de teksten van jouw eigen marketingafdeling.
Klantbehoud stelt je in staat om klantrelaties op te bouwen
Vertrouwen staat centraal bij equipment dealers. En vertrouwen ontstaat door afspraken na te komen, beloftes waar te maken en kwaliteit te leveren. Door over lange tijd een betrouwbare en sterke partner te zijn voor jouw klant, bouw je een waardevolle relatie op. En dat is cruciaal als equipment dealer. Het zijn namelijk altijd mensen die zakelijke beslissingen nemen. Jouw product of dienst kan nog zo sterk zijn, het zijn emoties en instincten van mensen die de doorslag geven in verkooptrajecten.
Je staat niet voor de keuze om nieuwe business binnen te halen óf om klanten te behouden. Verdeel je tijd en energie goed over beide. En voor veel equipment dealers betekent dit meer aandacht steken in het behouden van klanten, omdat dit vaak minder aandacht krijgt dan nieuwe klanten werven.
