Als service manager bij Dysel ben ik het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Of ze nu op een probleem stuiten, een upgrade doorvoeren, bedrijfsprocessen verbeteren of extra functionaliteiten wensen; ik bied ze de helpende hand. Iedere dag is anders en brengt onverwachte momenten en nieuwe situaties. Maar dat is juist wat mijn job zo leuk maakt. Om jullie een idee te geven; dit is hoe een typische dag eruitziet in het leven van een service manager:
8:30
Met mijn eerste kop koffie in de hand bekijk ik onze ‘project backlog’. Dit is de lijst met taken/items die door het projectteam uitgevoerd wordt in de diverse lopende projecten. Ik controleer de lijst op bijzonderheden die om extra aandacht vragen en ik schat in of de geplande werkzaamheden nog binnen de resterende capaciteit kunnen worden afgerond.
9:00
Daarna volgt de daily standup met het project development team. Dit is een korte meeting die iedere ochtend plaatsvindt. Samen bespreken we de vorderingen sinds de vorige standup, de verwachte progressie van vandaag en we bespreken eventuele obstakels en hoe we deze als team gaan overwinnen.
10:00
Samen met een van de business consultants bespreek ik de resultaten van een diagnose die we bij een klant hebben uitgevoerd. Deze klant wil graag upgraden naar de nieuwste versie van ons systeem en het is daarom belangrijk om goed te analyseren welke gevolgen deze upgrade heeft voor de bedrijfsprocessen. De diagnose heeft duidelijk gemaakt dat de klant direct profijt gaat hebben van enkele nieuwe functionaliteiten in de laatste versie, maar een aantal belangrijke bedrijfsprocessen gaan wel flink veranderen. Met de business consultant rond ik het verslag af en verstuur dit naar de klant. Volgende week bespreken we het samen. Tijdens de meeting word ik een paar keer gebeld. Voor dringende issues schakel ik direct een support consultant in. Zaken die kunnen wachten pak ik later op.
12:00
Even snel een boterham naar binnen proppen! Daarna in de auto, op weg naar ons kantoor.
13:00
Met enkele collega’s bespreek ik hoe we intern onze processen kunnen verbeteren om onze klanten nog beter van dienst te zijn. De wereld om ons heen is constant in beweging. Om de beste dienstverlening aan onze klanten te bieden, moeten we continu bijsturen.
14:00
Samen met de lead consultant en de klant bespreek ik de voortgang in een optimalisatieproject. Hoe loopt het momenteel, welke uitdagingen zijn er nog en liggen we goed op schema? Door frequent en open met elkaar te spreken leiden we het project samen in goede banen.
14:30
Na deze telefonische afspraak bespreek ik met dezelfde lead consultant een ander project. We organiseren binnenkort een driedaagse workshop bij een klant die ons systeem ook gaat gebruiken bij vestigingen in het buitenland. Er komt nogal wat bij kijken om dat goed in te richten. De workshop gaat duidelijk maken wat de beste setup van het systeem is.
15:30
Op de gang loop ik een project developer tegen het lijf. Hij worstelt met een van de taken in een project en begrijpt niet goed wat de wens van de klant is. Na een kort overleg weet hij al snel wat de juiste oplossingsrichting is.
16:00
Een van onze klanten heeft onlangs een voorstel ontvangen voor een upgrade naar de nieuwste versie. In ons voorstel staat nauwkeurig omschreven welke werkzaamheden we samen uitvoeren, wanneer we dit doen en hoe de rolverdeling is binnen het projectteam. Samenwerking is cruciaal in deze projecten en we vragen dus om actieve participatie van onze klant. Met de klant bespreek ik welke verantwoordelijkheden zijn mensen hebben in het project en hoeveel tijd er voor hen moet worden vrijgemaakt.
17:00
Op de weg naar huis bel ik nog met een collega. Morgen carpoolen we samen naar een klant die met de customer portal gaat werken. We bespreken morgen de wensen van de klant met betrekking tot de portal en hoe we deze kunnen realiseren door de juiste setup te verzorgen. Handig om deze afspraak nog even voor te bespreken.
Eenmaal thuis zie ik dat de mailbox weer goed gevuld is, maar ja: morgen weer een dag!
Teun Arts is Service Manager bij Dysel en zorgt ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de mogelijkheden van de software, nu en in de toekomst.
