Als support consultant help ik iedere dag klanten door het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Vanaf het moment dat de klant een issue indient tot na het oplossen van het issue, zijn er een paar dingen waar ik op let om de best mogelijke support te bieden.
Ik zorg dat ik de vraag of het probleem helemaal begrijp
Wanneer een klant een vraag stelt of melding maakt van een probleem, wil ik hem of haar zo goed mogelijk begrijpen. Dat gaat verder dan goed luisteren naar zijn/haar verhaal of het issue grondig doornemen. In veel gevallen is het belangrijk om vragen terug te stellen, door te vragen naar de kern van het probleem of de reden begrijpen waarom de klant de vraag stelt. Ook is het belangrijk om over complete informatie te beschikken. Dus weten waar en wanneer het probleem zich voortdoet, wat de gevolgen zijn en wat de klant wel verwacht van het systeem of het proces.
Ik bedenk het juiste plan om de klant te helpen
De klant begrijpen is stap 1, de juist actie ondernemen is stap 2. Kan ik de vraag zelf beantwoorden? Of heb ik een collega nodig? Moeten we het proces bij de klant wijzigen of de functionaliteit in de software? Gaan we maatwerk ontwikkelen? Training geven? Kortom, wat is het actieplan om de klant zo goed mogelijk te helpen? In onze branche gaat het vaak om complexe issues, waar bedrijfsprocessen, technologie en mensen allen een rol spelen. Alleen met de juiste inzet van specialisten in techniek en processen, die hun kennis ook op de juiste manier kunnen overbrengen, zijn we in staat om topkwaliteit support te bieden.
Ik besteed aandacht aan het overbrengen van het antwoord of de oplossing
Het antwoord is bekend of de oplossing is gereed. Maar hoe breng je dit over op de klant? Dit is waar het vaak misgaat bij support. Mijn verantwoordelijkheid als support consultant gaat verder dan simpelweg het antwoord delen met de klant. Mijn bedoeling is dat ik het op een dusdanige manier uitleg aan de klant, dat hij of zij het helemaal begrijpt. Een complex antwoord per mail versturen of een maatwerkaanpassing implementeren zonder uitleg of training te geven, kan leiden tot verwarring, onbegrip of misinterpretatie. Daarom besteed ik aandacht aan hoe ik de boodschap overbreng.
Ik controleer of de klant écht tevreden is met de support
Het issue is opgelost en kan worden gesloten. Maar hoe heeft de klant de support ervaren? Deze check wordt vaak overgeslagen. Is hij of zij tevreden met de snelheid van de support? Voldoet het antwoord of de oplossing volledig aan de verwachtingen? Heeft jouw klant de contacten met jou en jouw collega’s als prettig ervaren? Regelmatig evalueren hoe de klant jouw support ervaart, verhoogt de kwaliteit van jouw support en draagt bij aan het opbouwen en onderhouden van een goede klantrelatie.
Wilbert Schreurs is Support Consultant bij Dysel en helpt klanten bij het succesvol gebruik van Dysel’s software-oplossingen.
